May 3, 2011

Le mystère des cartes micro-SIM ultra-dégradables Mobistar, ou comment perdre des clients pour la vie en les prenant pour des cons.

C'est la deuxième fois que ça m'arrive : Un matin, je prends mon téléphone portable pour passer un coup de fil, et je m'aperçois que je n'ai pas de réseau. Je n'ai aucun moyen de savoir depuis combien de temps il est hors réseau, combien j'ai perdu d'appels.
Mon appareil fonctionnait pourtant bien la veille. Il a moins de 2 ans. Il n'est pas tombé, n'a pas eu de choc, n'a pas changé de zone d'appel, je ne l'a pas mouillé, il fait d'ailleurs beau. J'étais chez moi tout le temps. La connexion s'est juste "évaporée" comme par magie...
Je réinitialise mon téléphone. Ça ne change rien. Je retire la carte micro-SIM, la remets, rentre le code. Cette fois-ci je n'ai pas à le rechercher, parce que ça m'est déjà arrivé. Toujours rien.
Là, je tente d'appeler le support de mon opérateur Mobistar. Je vais sur son site web ou, évidemment, aucune FAQ ne correspond à mon cas, pourtant répété 2 fois en 2 ans...Je dois être un cas unique en Belgique...Ça commence déjà à m'énerver...Vous avez dû remarquer qu'aucune FAQ ne correspond jamais à votre cas non plus...
Je choisis au hasard parmi les 3 numéros de "hotline" dont on ne sait pas très bien lequel appeler et pourquoi. Il y en a un à appeler de son GSM...encore faut-il avoir du réseau...
J'appelle via Skype. Un serveur vocal me demande trois séries de 6 choix qu'il faut écouter inutilement jusqu'à pouvoir sélectionner la jonction avec un opérateur. Là aussi, le cas du réseau indisponible n'est pas prévu dans les choix du serveur vocal...Ça m'énerve de plus en plus...
J'ai enfin un agent de l'opérateur au téléphone; grace à Skype, ça ne m'a pas coûté trop cher d'attendre...
Il affirme péremptoirement, et sans autre forme de procès, que si je n'ai pas de réseau, c'est que mon appareil est défectueux, même s'il marchait parfaitement la veille et tous les jours précédents et il faut que je le porte à la boutique où je l'ai acheté. Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais lorsque 2 éléments sont nécessaires pour faire fonctionner un système et que vous appelez le support de l'un des deux, c'est toujours l'autre élément qui est incriminé. Là, je suis fumasse.
Je me rends à la boutique où j'ai acheté mon appareil et pris mon abonnement, dubitatif.
J'expose mon cas et le type au comptoir m'annonce, avant tout test, que mon appareil devra être envoyé en réparation. Je proteste qu'il fonctionnait parfaitement jusqu'à présent et que je ne vois pas de raison qu'il soit subitement en panne.
J'insiste pour qu'il teste avec une autre SIM. D'un air soupçonneux, il met une autre SIM et là...il a du réseau.
Sa mâchoire inférieure tombe presque sur le comptoir. À peu plus, je n'avais plus de téléphone et d'internet pendant plusieurs semaines par sa faute...
Il m'avoue alors qu'il ne peut rien faire pour moi et que je dois aller dans une boutique de l'opérateur.
J'ai déjà passé la moitié de la matinée à gérer ce problème. Je perds des appels sans doute depuis des heures.
Je ne rachèterais plus jamais rien dans ce magasin. C'est dommage pour eux, je voulais justement leur acheter prochainement un iPad...L'idée que mon téléphone aurait pu partir en réparation en m'incapacitant pendant des semaines me glace d'effroi. Je l'ai pour l'instant échappé belle, grâce à mon scepticisme inné.

J'enfourche mon vélo et je poursuis mon périple vers cette satanée boutique d'opérateur, la troisième épreuve de mon initiation à l'univers infernal de Mobistar. Je ne suis pas au bout de mes surprises...
Entré dans la boutique, un jeune vendeur comprend bizarrement immédiatement mon problème et décrète que ma puce est usée, sans l'avoir même regardée et que ça arrive quand elles sont vraiment vieilles. Tiens tiens, mon appareil n'est plus du tout en cause comme affirmait le premier âne du support du même opérateur. Celui-ci n'a pas l'air surpris. Je dois être le centième qu'il voit pour le même problème...peut-être davantage...Ils ne communiquent pas avec leur support, apparemment, dans les boutiques Mobistar...
Je le regarde droit dans les yeux et lui demande par quel miracle ma micro-SIM s'use si vite. Moins d'un an depuis la dernière fois alors que je ne la manipule jamais. Là je vois que son regard évite le mien. Il dit que ça arrive...et...voilà...et puis c'est tout. Je sais qu'il me ment. Je l'ai vu dans ses yeux qui fuyaient les miens.
Il me donne une nouvelle SIM à activer sous une heure. Il sait que celle-là fonctionnera sans aucun doute. Son assurance fait froid dans le dos.
Je rentre chez moi. Tout ça m'aura pris une demi-journée non rémunérée par Mobistar. Ils ne me rembourseront pas mes appels pour les joindre ni les kilomètres parcourus non plus. Je sais que ma SIM n'était pas usée. Elle avait l'air parfaitement neuve quand je l'ai retirée. Elle ne bougeait jamais de son emplacement, bien calée, ses connexions bien dorées et brillantes. Une micro-SIM ne comporte aucun élément mécanique ou mobile susceptible de s'user. Ils mentent donc, mais pourquoi ? Je n'en suis pas sûr, mais je pense qu'ils forcent ainsi le renouvellement de SIM devenues incompatibles parce qu'ils ont changé des options du réseau, sans le dire, au prix du temps et de la patience de leurs clients. Je sais qu'ils se foutent du monde. J'ai la sensation d'être pris pour un gros con de payeur. Ils viennent de me perdre pour l'éternité. Je ne serai plus jamais client chez Mobistar.

Sacred Celtic aŭdas...

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